BOK: centrum dowodzenia sochaczewskich wodociągów

Biuro Obsługi Klienta to serce sochaczewskiego ZWiK. To tutaj Mieszkańcy szukają pomocy, wyjaśniają wątpliwości i załatwiają formalności. O wyzwaniach, nowoczesnych technologiach i pracy „od kuchni” rozmawiamy z Emilią Łyś, Kierownikiem BOK.

Z jakimi sprawami Mieszkańcy zgłaszają się najczęściej do BOK?

Dominują kwestie techniczne i rozliczeniowe. Klienci pytają o swoje rachunki, działanie wodomierzy czy terminy montażu urządzeń na nowych przyłączach wodociągowych. Czasem zdarzają się awarie – oczywiście rozumiemy, że brak wody to dla Mieszkańców duży stres, dlatego w takich momentach BOK staje się centrum dowodzenia, gdzie spokój i rzetelna informacja są najważniejsze.

Ile osób obsługujecie każdego dnia?

To zależy od dnia oraz potrzeb Klientów. Coraz więcej spraw można załatwić drogą elektroniczną, jednak wielu Klientów, głównie starszych, nadal preferuje bezpośredni kontakt i przychodzą do siedziby spółki, by osobiście załatwić swoją sprawę.

Z czym Mieszkańcy zgłaszają się najczęściej – z problemami czy po informacje?

W większości są to podstawowe tematy jak przepisanie umowy na wodę czy ścieki. Często Klienci zgłaszają potrzebę montażu dodatkowego wodomierza do podlewania zieleni a najwięcej pytań jest dotyczących możliwości podłączenia nowych nieruchomości. Padają też pytania o poprawność działania wodomierza, w takich sytuacjach podejmujemy natychmiastowe działania sprawdzające. Klienci zgłaszają się do nas ze wszystkimi sprawami dotyczącymi usług świadczonych przez ZWiK – zarówno jako odbiorcy indywidualni, jak i firmy. Pracownicy biura pomagają w załatwieniu wszelkich formalności.

Kto tworzy zespół Biura Obsługi Klienta?

BOK to nie tylko Pracownicy biura to również inkasenci, którzy są w terenie i zajmują się odczytami stanów wodomierzy, ich ewidencjonowaniem, dostarczaniem faktur. Dodatkowo kontrolują plomby na urządzeniach pomiarowych monitorują stan techniczny urządzeń. Inkasenci posiadają legitymacje służbowe i na życzenie Klienta są zobowiązani do ich okazania.

Inkasenci korzystają z ekologicznego transportu i zdalnych odczytów wodomierzy?

Przy sprzyjającej pogodzie, inkasenci poruszają się po swoich rejonach rowerami a jeden z nich hulajnogą elektryczną. Wodomierze ze zdalnym odczytem są obecnie naszym standardem – stosujemy je od 2017 roku i nie instalujemy już innych. Spośród ponad 6400 wodomierzy obsługiwanych przez ZWiK na terenie miasta blisko 70 proc. to urządzenia z modułem radiowym. Poruszając się wolno jadącym samochodem, inkasent jest w stanie odczytać dane z około 900 wodomierzy radiowych w ciągu czterech godzin.

Cyfryzacja wkracza do ZWiK coraz mocniej. Jakie e-usługi polecacie najbardziej?

Zdecydowanie powiadomienia SMS. To najszybsza droga kontaktu. Jeśli wystąpi awaria, filtrujemy bazę i wysyłamy wiadomość bezpośrednio do osób z danej ulicy z informacją, kiedy woda wróci do kranów. Polecam też nasz e-BOK – to biuro otwarte 24/7, gdzie w każdej chwili można sprawdzić saldo, faktury czy historię zużycia wody. Za pośrednictwem e-BOK można również zgłaszać awarie i usterki – szybko i bez konieczności dzwonienia. Oczywiście form kontaktu jest coraz więcej: ePUAP, e-Doręczenia, a od 1 kwietnia będzie nas obowiązywał także Krajowy System e-Faktur (KSeF). Klienci najchętniej korzystają jednak z komunikacji e-mailowej.

Co trzeba zrobić, aby otrzymywać e-faktury i powiadomienia SMS o awariach lub przerwach w dostawie wody?

Wystarczy wypełnić jedno oświadczenie. Jego wzór dostępny jest na naszej stronie internetowej zwik.sochaczew.pl w zakładce „e-usługi”. Wypełniony i podpisany wniosek można dostarczyć do BOK, przesłać skan e-mailem na adres [email protected] lub przekazać inkasentowi. Około 40 proc. klientów korzysta już z tych rozwiązań. Szczególnie polecamy powiadomienia SMS – to najszybsza i najbardziej bezpośrednia forma komunikacji. W przypadku awarii filtrujemy w bazie danych konkretne adresy i wysyłamy informacje o terminie usunięcia usterki i przywrócenia dostaw wody.

Co jest większym wyzwaniem dla BOK: duża awaria czy wiele drobnych problemów jednocześnie?

Zdecydowanie duża awaria powodująca przerwy w dostawie wody dla wielu odbiorców. Wymaga ona natychmiastowej reakcji i szerokiej akcji informacyjnej. Klientów informujemy poprzez wiadomości SMS, media, lokalne radio, administratorów budynków wielorodzinnych oraz naszą stronę internetową. Drobne awarie rozwiązujemy na bieżąco – po zgłoszeniu informujemy Dział Eksploatacji i zazwyczaj w ciągu kilku godzin problem zostaje usunięty.

Czy dziś łatwiej czy trudniej rozmawia się z Klientami niż kiedyś?

Klienci mają coraz wyższe oczekiwania i szeroki dostęp do informacji oraz przepisów. Oczekują profesjonalnej, szybkiej i spersonalizowanej obsługi. Kluczem jest budowanie zaufania, uśmiech i spokojne, proste tłumaczenie często skomplikowanych zagadnień wynikających z przepisów, na podstawie których działamy – przede wszystkim ustawy o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków.

Czego, Pani zdaniem, Mieszkańcy nie do końca doceniają w pracy ZWiK?

Myślę, że nie zawsze mają świadomość, jak kluczową rolę pełni ZWiK w funkcjonowaniu miasta. Zapewniamy ciągłe dostawy bezpiecznej wody pitnej i dostęp do kanalizacji sanitarnej, co jest fundamentem higieny i zdrowia publicznego. Obsługujemy domy, szkoły, przedszkola, szpital, firmy i urzędy, zarządzając strategiczną infrastrukturą miasta. Dbamy także o bezpieczeństwo Mieszkańców – nasze laboratorium regularnie bada jakość wody.

Jak wygląda w praktyce proces usuwania awarii – od zgłoszenia do naprawy?

Po zgłoszeniu awarii kontaktujemy się z Działem Eksploatacji, przekazując dokładne informacje o miejscu problemu. Pracownicy wyjeżdżają w teren i usuwają usterkę. BOK pracuje od poniedziałku do piątku w godz. 7.00–15.00 (w środy do 17.00). Poza godzinami naszej pracy awarie sieci wodociągowej należy zgłaszać pod numerem 668 453 422, a awarie sieci kanalizacyjnej pod numerem 604 195 871. Dodatkowo po godz. 15.00 oraz w weekendy i święta awarie można zgłaszać pod numerami: SUW Płocka – 46 811 16 44, 602 248 627; SUW Chodaków – 46 863 26 35, 662 294 742; oczyszczalnia ścieków – 662 294 743.

Dziękuję za rozmowę.

Dziękuję i zapraszam wszystkich Klientów do naszego biura w Sochaczewie przy ul. Rozlazłowskiej 7. Postaramy się wyjaśnić wszystkie niejasności i pomóc w rozwiązaniu każdego problemu.